La satisfaction client est au coeur de la réussite d’une activité. Plus un client est satisfait de la prestation que vous lui avez proposé, plus vos chances de le fidéliser et de développer votre activité sont élevées. Pour calculer cette satisfaction, il existe un indicateur marketing. C’est le Net Promoteur Score (NPS).
Popularisé par Fred Reichheld, un auteur et consultant américain spécialisé sur la question de la fidélité client, le NPS est vite devenu un KPI utilisé par un grand nombre d’entreprises à travers le monde.
Table des matières
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score, abrégé “NPS”, est une mesure de la satisfaction de la clientèle qui a vu le jour en 2003.
Définition du Net Promoter Score
Avec le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score), il est l’un des trois indicateurs qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélité d’un client.
Le NPS ne cherche pas exactement à mesurer la satisfaction de vos clients. Il cherche à mesurer la propension que vont avoir vos clients à recommander votre entreprise et, de ce fait, il va mesurer -indirectement- leur degré de satisfaction.
Le Net Promoter Score est un KPI pour identifier les ambassadeurs de votre marque (aussi appelés “promoteurs”).
Le NPS n’est pas un questionnaire à proprement parler. Le NPS correspond à une note donnée par le client suite à une seule question :
“Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque Z à vos proches, à votre entourage ?”
En fonction de la note partagée par le client, celui-ci est classé dans une des 3 catégories suivantes.
- Les promoteurs (entre 9 et 10) : C’est un client satisfait. Dans ce cas, il partage des éléments de satisfaction. Il est un client fidèle qui n’hésite pas à recommander la marque.
- Les passifs (entre 7 et 8) : Ici aussi le client est satisfait. Mais, pas suffisamment. Le ressenti du client n’est pas assez enthousiaste. Un client passif ne peut pas être considéré comme fidèle. Il aura tendance à passer rapidement chez les concurrents.
- Les détracteurs (note inférieure à 6) : Ce sont des clients insatisfaits. Ce sont des personnes qui n’ont pas réussi à obtenir satisfaction, du moins, pas pleinement. Ils peuvent faire du bouche-à-oreille négatif.
Pour pouvoir tirer parti de votre enquête satisfaction client, il vous faut calculer le NPS. Nous vous expliquons comment procéder plus bas dans l’article.
Origine du NPS
Officiellement, le NPS a été créé en 2003 par Fred Reichheld.
Fred Reichheld est un consultant en stratégie principalement connu pour son intérêt et ses recherches sur la mesure de la satisfaction de la clientèle.
Aussi auteur du livre “The Ultimate Question” dans lequel il expose sa technique pour mesurer le niveau de satisfaction, il est considéré comme le créateur de cet indicateur sur l’expérience-client.
Comment le NPS est-il calculé ?
Le calcul du NPS est relativement simple à réaliser. Il est essentiel de savoir le calculer pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients de son entreprise.
Quelle méthode de calcul appliquer ? Comment analyser son NPS ?
Effectuer son enquête de satisfaction
Avant de tirer des conclusions et obtenir un score de satisfaction global, il faut de la donnée. Pour ce faire, il faut effectuer une enquête de satisfaction.
Afin d’avoir la satisfaction globale de vos clients, plusieurs techniques sont à votre disposition.
- Vous pouvez poser la question à votre client au moment de passer à la caisse
- Vous pouvez mener vos enquêtes de satisfaction à la sortie de votre point de vente
- Vous pouvez encourager votre clientèle à répondre à votre mini questionnaire de satisfaction à travers une campagne de mailing
- Vous pouvez mener votre enquête de satisfaction client directement sur les réseaux sociaux
- Etc.
Le plus important est d’avoir le taux de réponse le plus élevé possible pour disposer de la base de données la plus riche et la plus pertinente possible.
Une fois que vous avez recueilli un nombre suffisant de note de satisfaction, vous pouvez passer aux calculs.
Calculer son NPS
Il ne suffit pas de calculer le pourcentage de détracteurs, de passifs et de promoteurs pour évaluer la satisfaction de votre clientèle.
Pour connaître la satisfaction de vos clients, vous devez soustraire le pourcentage de promoteurs sur le pourcentage de détracteurs que vous avez obtenu. Soit faire le calcul suivant :
Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs = NPS
L’analyse de la satisfaction par le NPS ne se traduit pas par un taux de satisfaction mais par une valeur absolue.
Exemple :
Vous avez mené une enquête pour mesurer la satisfaction client. Suite à votre étude de satisfaction, sur 1000 interrogés vous avez obtenu :
- 3000 promoteurs soit 30%
- 4500 passifs soit 45%
- 2500 détracteurs soit 25%
Finalement, votre NPS est de : 25 – 30 = 5
Un indice de satisfaction NPS positif (supérieur à 0) est un bon indicateur. Plus votre score est élevé, plus le taux de satisfaction des clients est élevé.
Le NPS se situe entre -100 et +100.
- Un score de -100 est synonyme d’insatisfaction client totale. Ce score est catastrophique et il faut procéder à une amélioration de la satisfaction immédiate.
- Un score de 100 est la meilleure note sur le baromètre de satisfaction du NPS. Il vous suffit de maintenir la satisfaction.
Les limites du Net Promoter Score
Bien que cet indicateur de satisfaction soit simple à mesurer et à calculer, il n’en demeure pas moins vrai qu’il a ses limites.
D’une part, le NPS néglige les passifs et fausse la mesure de la satisfaction client.
Un passif n’est pas forcément un client insatisfait. Au contraire, les passifs peuvent être considérés comme des clients satisfaits. Le NPS ne prend pas en compte l’opportunité que peuvent représenter les passifs.
D’autre part, le NPS ne suffit pas à vérifier la satisfaction. En fonction des sondés que vous interrogez, les mesures de satisfaction peuvent être biaisées. Souvent, les enquêtes pour calculer le NPS s’adressent à des abonnées ou à des acheteurs présents dans le CRM de l’entreprise. Dès lors, ces clients sont plus enclins à exprimer leur satisfaction.
Enfin, sur un plan commercial, le NPS ne mesure pas le nombre de clients qui vont racheter. Une clientèle satisfaite n’est pas obligatoirement une clientèle fidèle qui rachète.
Pour conclure sur le Net Promoter Score
Les indicateurs de satisfaction comme le NPS sont intéressants pour comprendre l’exigence des clients d’une entreprise.
En fonction de votre domaine d’activité, de votre gestion de la relation client et de vos prestations, le NPS peut varier fortement.
Malgré ses limites, il reste un bon KPI pour mesurer les niveaux de satisfaction et mieux cerner les attentes de vos clients.